Antes de que la pandemia llegase a nuestras vidas, el comercio minorista estaba experimentando un cambio drástico a través del cual todas las tiendas físicas estaban siendo trasladadas al mundo del comercio electrónico. El Covid no ha hecho más que acelerar todo este proceso, lo que se estimaba que pasase en un plazo de 5 años ha ocurrido en cuestión de meses dado a cuestiones enlazadas con esta pandemia, como el periodo de confinamiento o el cierre de multitud de empresas físicas.
Pero, ¿es este cambio que aconteció en el año 2020 una tendencia estable?. ¿Qué nos depara el año 2021 y cómo se adaptarán los comercios a la “nueva normalidad”?
Para ello, las empresas necesitan realizar una planificación estratégica en la cual se implementen nuevas técnicas y herramientas que cumplan las necesidades y expectativas de los nuevos consumidores post pandemia.
ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR ONLINE
Los consumidores han respondido rápido al Coronavirus ya que el aislamiento y la incertidumbre económica tuvieron sus efectos en todos los ámbitos de la vida, desde cómo se trabaja hasta como las personas pasan su tiempo libre. Todo esto ha formado una serie de tendencias ante esta situación.
Los europeos son más pesimistas sobre la recuperación económica que el resto del mundo, en España el 47% piensa que el COVID19 va a tener un gran impacto en la economía y le va a costar mucho recuperarse mientras que en Europa solo el 31% de los encuestados piensan igual. En España el 47% de los encuestados piensan que el impacto es a medio plazo mientras que el 11% dice que el impacto es a corto plazo.
Enfocándonos en el comercio online, los sectores que más han visto crecer sus ventas online en España durante la pandemia han sido las tiendas de alimentación, con un incremento de 30-49%; las tiendas de moda, con un incremento del 15-29%; las tiendas que venden productos de uso doméstico, con un incremento del 30-49%; y por último las farmacias con un incremento del 30-49%.
Se nota la tendencia por la compra online de estos tipos de productos debido a que mucha gente, al principio de la pandemia, estaba aislada y cuando se levantaron las restricciones, muchas personas sentían pánico, o la necesidad de ir a comprar como lo hacían de costumbre debido o bien al miedo psicológico de poder infectarse u otros casos que les imposibilita salir de su domicilio.
Esto supone la llegada de nuevos clientes para diferentes negocios como pueden ser restaurantes, tiendas online, supermercados etc. Estos negocios deberían invertir en campañas para retener estos nuevos clientes llegados a su negocio gracias a esta situación de pandemia.
CAMBIOS Y TENDENCIAS EN LAS EMPRESAS POST-COVID
El comercio electrónico debe hacer frente a distintos apartados donde se ha de mejorar para los futuros meses del negocio.
- Escasez de inventarioTras lo acontecido en la primera mitad de año del 2020, el mundo fue testigo de la brecha existente entre la cadena de oferta y la demanda.
Muchos fueron los que se lanzaron a los mercados online buscando satisfacer sus necesidades y exigencias y esto supuso una avalancha para todos los comercios minoristas que estaban dando sus primeros pasos en el mundo online. Acostumbrados al mercado tradicional y a la escasa demanda que este genera en comparación con el mercado digital, muchas tiendas vieron agotado su stock de productos y servicios en cuestión de días, generando así una desatención a posibles nuevos clientes. Es por ello que se debe adecuar la cadena de suministro y transformarla en una oferta fuerte, capaz de suministrar de manera óptima los productos y servicios a todos los potenciales clientes que estén interesados con el fin de evitar una nueva escasez de bienes.
Gracias a distintas herramientas online se puede realizar una gestión eficiente del inventario, capaz de almacenar toda la información de ventas de meses pasados para así realizar una estimación de la posible demanda futura. Así, cuando en un mes determinado se prevea una demanda mayor que las existencias previstas en almacén, se podrá realizar acciones con antelación como pedir más cantidad a proveedores externos, subcontratar otros procesos no tan necesarios…
- Teletrabajo
El cambio más significativo en todos los negocios el pasado año fue el teletrabajo. Miles de empleados físicos tuvieron que saber adaptar todos los procesos de su trabajo a las nuevas tecnologías, teniendo que trabajar desde casa. Parece que esta es una tendencia que sólo fue desencadenada por el COVID, pero pensamos que el teletrabajo ha llegado para quedarse, para que así los empleados tengan la opción de trabajar cuando no puedan asistir al trabajo por cualquier motivo.
Por lo que cualquier empresa online debe realizar un trabajo de digitalización de todos sus procesos, pero existen muchas barreras que deben ser superadas:
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- Falta de experiencia por parte del trabajador a los medios digitales.
- Elevado coste para adquirir material informático.
- Oposición por parte de los trabajadores.
- Falta de herramientas para la optimización del teletrabajo.
- Seguridad informática.
En el entorno de la venta de productos y servicios online existen multitud de herramientas que solucionan la mayor parte de los problemas del teletrabajo, como por ejemplo la herramienta HubSpot. Gracias a ella podemos automatizar muchos procesos, especialmente a través de su aplicación de CRM y su aplicación destinada a ventas.
Con HubSpot CRM las empresas digitales pueden tener una base de datos constantemente actualizada de todos sus contactos en forma de clientes o empresas, la cual será accesible para todos los trabajadores dentro de una empresa, sea cual sea su ubicación. Por otra parte, con HubSpot Sales encontramos un enfoque destinado al personal de ventas de un negocio online, donde se pueden realizar tareas de contacto con los clientes, organizándolo por equipos de trabajo o por responsables de ventas, pudiendo añadir notas o apuntes visibles por todos los trabajadores.
- Demanda a domicilio
Debido al Coronavirus y al encierro que éste provocó, los clientes se han acostumbrado a la compra online y a que todas sus necesidades sean resueltas hasta la puerta de sus propias casas.
Por lo que una empresa tradicional debe adaptar todas sus ventas a la venta online, aplicando así cambios, la creación de un catálogo digital, contratación de servicios de transporte…
CAMBIOS Y TENDENCIAS EN EL MARKETING DIGITAL
Una vez visto los cambios en el comercio general influidos por la pandemia, ahora haremos un repaso a todos los cambios que se deben tener en cuenta en relación con el Marketing digital.
- Automatización del Marketing
Debido a los cambios tan repentinos que han existido en el mundo del marketing a través de estos últimos meses, debemos adaptar el marketing de nuestra empresa para que sepa reponerse automáticamente a los posibles nuevos obstáculos que puedan aparecer en un futuro.
El uso automatizado del marketing puede salvar a muchas pequeñas y medianas empresas de su desaparición, por lo que procesos como ‘’digitalización’’ cobran una importancia especial.
Herramientas como HubSpot Workflows pueden ayudar a muchas empresas a la hora de automatizar sus procesos, como por ejemplo la automatización de emails o comprobar que dicho mail ha sido abierto o se ha interactuado con su enlace, añadir un cliente a una lista automáticamente cuando éste rellene un formulario dentro de nuestra página o que se cree una entrada en nuestro calendario cuando un potencial cliente pida tener una reunión con nosotros.
La automatización ayuda a mantener en contacto a la empresa con sus prospectos y cubre un gran número de canales de comunicación.
- Actualización en las páginas de producto
Se debe crear una página web totalmente optimizada para las nuevas tecnologías, que cuenten con todas las necesidades para un buen posicionamiento SEO y que sea lo suficientemente clara y eficiente para los clientes.
La existencia de un catalogo actualizado constantemente es vital, informar al potencial cliente de las existencias en almacén, contar con un chat de asistencia, correcta organización de todos los productos en vista de árbol…
- Publicidad PPC
Se trata de enlaces patrocinados dentro de los buscadores y reciben el nombre de PPC (Pay-per-Click). Estos han funcionado especialmente bien durante los últimos meses en los cuales Google ha aumentado el tráfico de las tiendas digitales.
- CRM e inteligencia artificial
Según un informe publicado por Pactera Technologies y Nimdzi, a finales del 2017 el 51% de las empresas aprovecharon de alguna forma la inteligencia artificial para sus negocios y en el 2018 ese porcentaje aumentó hasta en un 53% en algunos casos.
A lo que se dedica esfuerzo en estos últimos años es a aplicar la Inteligencia Artificial a los programas de Administración de Relaciones con el Cliente o CRM, una transformación necesaria para amplificar las capacidades y la eficacia de estos.
Los datos del CRM muchas veces están duplicados, falsificados u obsoletos. Con toda la cantidad de Big Data que hay, se estima que para dentro de máximo 3 años estas herramientas serán capaces de detectar irregularidades y anomalías y ser capaz de corregirlas.
Los algoritmos predictivos son los avances más importantes y esperados para este campo. La Inteligencia Artificial hará análisis predictivos tomando datos demográficos, geográficos, relacionados con la actividad para determinar la disposición de compra de los clientes.
- Software local o en la nube
Hoy en día, los datos se han convertido en el principal y más valioso activo del que dispone, permiten avanzar hacia la dirección correcta para su negocio. En esta época, donde se suelen enfocar mucho más los esfuerzos de las empresas es en garantizar cada vez más la integridad, seguridad y acceso de forma remota a los datos, así que su almacenamiento es fundamental.
A la hora de almacenar los datos es vital saber que se puede hacer de dos formas, cada una con sus beneficios y desventajas, pero cada forma de almacenaje puede variar en función de las necesidades de las compañías.
La constante digitalización del ecosistema del almacenamiento de los datos se traduce en un incremento digital tremendo en generación de datos. Estos datos deben almacenarse de forma segura y hay dos opciones: la nube o de forma local.
La nube es un tipo de servidor, que es remoto al que se accede a través de Internet. Un servidor local es uno que se compra y posee físicamente.
La ventaja de los servidores en la nube es que muchos de ellos, además de ofrecer almacenamiento, también ofrecen redes y potencia computacional para analizar grandes bases de datos en combinación con inteligencia artificial, prediciendo así patrones de compra o predicción de hábitos de compra a partir de datos históricos.
